Strategie niegrzeczności językowej w call-centre brytyjskich linii lotniczych. Analiza pragmatyczna interakcji z klientami.
Loading...
Date
2013-04-08
Authors
Editor
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Title alternative
Impoliteness strategies in a British airline call-centre: A pragmatic analysis of customer service interactions.
Abstract
Głównym celem niniejszej rozprawy jest analiza użycia strategii niegrzeczności językowej przez klientów lotniczego, anglojęzycznego centrum obsługi klienta (ang. airline call centre) w interakcjach z konsultantami – pracownikami centrum. Analiza przeprowadzona została w oparciu o zmodyfikowany model teoretyczny zaproponowany przez Bousfield’a (2008). Badania psychologiczne np. Grandey et al. (2004), oraz, w mniejszym stopniu, badania językoznawcze, dowodzą, że w rozmowach prowadzonych za pośrednictwem call centre, niegrzeczność językowa jest zjawiskiem szczególnie częstym. Komunikaty atakujące, bądź zagrażające twarzy odbiorcy (ang. face aggravating acts) są najczęściej inicjowane przez klientów. Podobne wnioski zostały wyciągnięte w toku przeprowadzonej analizy. Pierwsza część analizy polegała na: zidentyfikowaniu bodźców prowadzących do zainicjowania komunikatu zagrażającego zawodowej (ang. professional face) lub osobistej (ang. personal face) twarzy agenta call centre oraz zidentyfikowaniu strategii niegrzeczności językowej poprzez które atak jest realizowany. W dalszej części analizy zbadano jakich strategii obronnych (ang. defensive counter strategies) agenci lotniczego call centre używają by bronić się przed atakiem . Wykazano, m.in że istnieje rozdźwięk pomiędzy możliwościami komunikacyjnymi dostępnymi agentom call centre by bronić swojej twarzy zawodowej, a koniecznością doprowadzenia konfliktowej rozmowy do pomyślnego zakończenia.
The main aim of the present dissertation was the analysis of impoliteness strategies used by clients of an airline call centre in their interactions with customer service representatives or agents. The analysis was conducted with the use of a theoretical model put forward by Bousfield (2008). Psychological research (e.g. Grandey et al. 2004) into conflictive call centre interactions (and, to a lesser extent, linguistic call centre research) point to the fact that impoliteness is a common phenomenon in call centres. Face aggraviating acts or face attacks are primarily initiated by customers. Similar conclusions were drawn from the present analysis. The aim of the first part of the analysis was to identify impoliteness triggers and impoliteness strategies used by the customers to attack professional or personal face of the agents. The following part of the analysis was devoted to the analysis of defensive counter strategies used by the agents to defend themselves against the attacks. It has been suggested that there is a mismatch between the communicative options available to call centre agents and the need to resolve the ongoing conflict.
The main aim of the present dissertation was the analysis of impoliteness strategies used by clients of an airline call centre in their interactions with customer service representatives or agents. The analysis was conducted with the use of a theoretical model put forward by Bousfield (2008). Psychological research (e.g. Grandey et al. 2004) into conflictive call centre interactions (and, to a lesser extent, linguistic call centre research) point to the fact that impoliteness is a common phenomenon in call centres. Face aggraviating acts or face attacks are primarily initiated by customers. Similar conclusions were drawn from the present analysis. The aim of the first part of the analysis was to identify impoliteness triggers and impoliteness strategies used by the customers to attack professional or personal face of the agents. The following part of the analysis was devoted to the analysis of defensive counter strategies used by the agents to defend themselves against the attacks. It has been suggested that there is a mismatch between the communicative options available to call centre agents and the need to resolve the ongoing conflict.
Description
Wydział Anglistyki: Zakład socjolingwistyki i studiów nad dyskursem
Sponsor
Keywords
niegrzeczność językowa, impoliteness, call centre